venerdì 14 marzo 2014

Sportelli - Il bancario viene nel tuo ufficio

Da CorrierEconomia del 10 marzo 2014, pag. 23

Filiali aperte fino a tarda sera o il sabato. Consulenza a domicilio su risparmio e investimenti. Videochiamate con l'operatore per aprire il conto corrente. E tra qualche anno, addio bonifici o estratto conto in agenzia. Lo sportello cambia volto, insieme alle abitudini dei clienti. In alcuni casi, è già quasi irriconoscibile, ma resta comunque centrale. È vero che in pochi anni l'uso dei canali remoti di Internet è esploso, passando, secondo l'Osservatorio di customer satisfaction Abi-GfK Eurisko, dal 26 al 40%. E persino il mobile banking ha conquistato una fetta non irrilevante di utenti (5%). Ma la «vecchia» agenzia è ancora frequentata da 87 clienti su cento. Esattamente come cinque anni fa.La multicanalità Ciò che è destinato a cambiare, semmai, è la funzione della filiale, all'interno di un sistema che esprime la multicanalità in modo sempre più articolato, verso una progressiva specializzazione operativa dei singoli canali: una recente indagine condotta dall'Abi in collaborazione con l'Università di Parma, ad esempio, dimostra che gli utenti preferiscono recarsi in filiale per le attività attinenti l'apertura di nuovi rapporti (41%) e l'attivazione di servizi complessi, che richiedono uno specifico supporto consulenziale (43%). Per un cliente su due, però, l'Internet banking è già il canale prediletto per effettuare transazioni bancarie o raccogliere informazioni (56%), mentre il 57% opta per il contact center telefonico quando vuole ricevere attività di assistenza o supporto generico. Una tendenza destinata ad accentuarsi nei prossimi anni, dice la ricerca, ma senza che necessariamente una modalità cannibalizzi l'altra: il 50% delle banche coinvolte nell?indagine, infatti, afferma che il [...] Leggi tutto

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