venerdì 22 maggio 2015

Ecco chi coccola i clienti
e chi brilla sui social

Da CorrierEconomia del 18 maggio 2015, pag. 23

Il risparmio sulle spese di conto corrente è solo uno dei parametri che esprimono la qualità dei servizi offerti da un istituto di credito. Contano anche aspetti come l'accessibilità o l'assistenza in fase di post-vendita: soprattutto se si tratta di banche online, caratterizzate da modalità di relazione alle quali non tutti i correntisti sono abituati, a cominciare dalla mancanza di un contatto fisico con il consulente allo sportello. Attraverso un sondaggio condotto in collaborazione con l'Istituto di ricerca ServiceValue, l'Istituto Tedesco Qualità e Finanza ha realizzato un'indagine qualitativa su 2.030 giudizi espressi da un campione rappresentativo di italiani che negli ultimi 12 mesi sono stati clienti di una delle 16 principali banche, di cui 7 online: CheBanca!, Fineco, Hellobank!, Ing Direct, IWBank, Mediolanum e Webank.
In testa I tre istituti che, in base al sondaggio dell'Istituto Tedesco, vantano i livelli più elevati di soddisfazione da parte della clientela sono CheBanca!, Fineco e Ing Direct, seguiti al quarto posto da Mediolanum. La classifica è il risultato dell'esame di sette dimensioni - offerta prodotti, banking app, social media, conto corrente, comunicazione con i clienti, assistenza ai clienti, rapporto qualità prezzo - ciascuna delle quali è stata suddivisa a sua volta in diverse aree tematiche. L'offerta, ad esempio, è analizzata in termini di trasparenza e qualità dei prodotti e servizi, assortimento delle soluzioni d'investimento, livello e stabilità degli interessi attivi sul conti deposito. L'app è valutata in base alla praticità, alla sicurezza e alle prestazioni, il giudizio in materia di “social media” è determinato dalla presenza della banca sui social network, dal volume di informazioni disponibili, dalla reazione alle richieste dei clienti e così via. [...]

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