venerdì 3 luglio 2015

Ma il servizio è un'altra partita

Da CorrierEconomia del 29 giugno 2015, pag. 25

La qualità del servizio non si giudica solo in base ai costi. Contano l'ampiezza della gamma di prodotti offerta, il servizio di assistenza ai clienti, la semplicità e completezza della piattaforma di banking online o la praticità dell'applicazione per accedere alla banca via smartphone o tablet. Materie nelle quali primeggiano, secondo l'Istituto Tedesco Qualità e Finanza solo alcuni istituti: le tre banche che vantano i livelli più elevati di soddisfazione della clientela sono Deutsche Bank, Intesa Sanpaolo e Unicredit (valutazione ottima), seguite da Credem e Banco Popolare, con un giudizio “molto positivo”. 
La classifica generale è il risultato di un'indagine condotta dall'Istituto Tedesco, in collaborazione con l'Istituto di ricerca ServiceValue, su 2.030 giudizi espressi da un campione rappresentativo di italiani che negli ultimi 12 mesi sono stati clienti di una delle 16 principali banche in Italia. Le dimensioni qualitative analizzate sono otto: alle cinque già presenti nelle passate edizioni, offerta prodotti, conto corrente, assistenza ai clienti, comunicazione con i clienti e rapporto qualità prezzo, se ne sono aggiunte nel 2015, altre tre: online banking, banking app e social media, per rappresentare al meglio le nuove tendenze in atto nel mondo bancario. Ciascuna dimensione è stata suddivisa a sua volta in diverse aree tematiche: l'offerta, ad esempio, è analizzata in base alla trasparenza, alla qualità dei prodotti e all'assortimento delle soluzioni d'investimento disponibili; l'app è valutata in termini di praticità, sicurezza e prestazioni; la comunicazione e l'assistenza ai clienti si misurano in funzione della comprensibilità, dell'adeguatezza della mole di informazioni fornite, della facilità nel raggiungere il personale della banca e così via.
 
In base alle analisi qualitative [...]

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